中國汽車業呼叫中心產業市場競爭狀況及“十三五”前景預測報告2017-2022年
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【報告編號】 219648
【出版日期】 2017年4月
【出版機構】 中研華泰研究院
【交付方式】 EMIL電子版或特快專遞
【報告價格】 [紙質版]:6500元 [電子版]:6800元 [紙質+電子]:7000元
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【聯 系 人】 劉 亞
【報告目錄】
第1章中國汽車業呼叫中心產業發展綜述11
1.1汽車業呼叫中心界定及形態概述11
1.1.1汽車業呼叫中心定義11
1.1.2汽車業呼叫中心分類11
1.1.3汽車業呼叫中心功能12
1.1.4汽車業呼叫中心存在形態12
（1）汽車業呼叫中心形態12
（2）形態特點分析13
1.2汽車業呼叫中心發展歷程綜述13
1.2.1業務發展進程13
1.2.2技術發展進程13
1.3汽車業呼叫中心發展環境分析18
1.3.1汽車業呼叫中心政策環境分析18
（1）汽車業呼叫中心管理體制18
（2）汽車業呼叫中心相關法律法規19
（3）汽車業呼叫中心標準制定現狀20
（4）政策環境對產業的影響23
1.3.2汽車業呼叫中心經濟環境分析23
（1）國內外經濟形勢23
1）國內經濟形勢23
2）國際經濟形勢26
（2）服務外包行業發展現狀34
1）國際行業發展現狀34
2）服務外包手段增多，多元化發展趨勢明顯35
3）承接地發生重大變化，發展中國家獨占鰲頭36
4）服務外包向擴展，kp得到快速發展36
5）國內行業發展現狀37
（3）汽車業呼叫中心與區域經濟發展37
（4）汽車業呼叫中心與經濟結構轉型37
（5）經濟環境對產業的影響37
1.3.3汽車業呼叫中心社會環境分析38
（1）汽車業呼叫中心人力資源供給38
（2）汽車業呼叫中心通信網絡供給38
（3）汽車業呼叫中心與產業園區建設38
（4）社會環境對產業的影響42
1.3.4汽車業呼叫中心技術環境分析45
（1）汽車業呼叫中心技術驅動因素45
（2）汽車業呼叫中心技術水平及特點46
（3）汽車業呼叫中心技術趨勢及前景46
1.4汽車業呼叫中心與服務營銷分析47
1.4.1服務營銷特點及影響47
（1）服務營銷特點分析47
（2）服務對營銷組織的影響49
1）減小發散性49
3）減小復雜性49
1.4.2客戶關系管理（crm）產生與發展50
（1）客戶關系管理（crm）產生背景50
（2）客戶關系管理（crm）發展特征50
（3）客戶關系管理（crm）經營模式52
1）客戶行為分析主導型52
2）市場信息主導型53
3）銷售過程主導型53
4）維護和服務主導型53
5）項目實施主導型54
1.4.3汽車業呼叫中心與客戶關系管理（crm）54
（1）汽車業呼叫中心與crm的關系54
（2）汽車業呼叫中心與crm融合趨勢55
第2章中國汽車業呼叫中心產業鏈構建及發展現狀57
2.1中國汽車業呼叫中心產業鏈構建及整合57
2.1.1汽車業呼叫中心產業鏈構建研究57
（1）汽車業呼叫中心建設過程解析57
1）汽車業呼叫中心建設難點57
2）汽車業呼叫中心建設過程58
3）從建設過程看需求64
（2）汽車業呼叫中心產業鏈構建64
1）產業鏈構建情況64
2）關鍵成功因素66
2.1.2汽車業呼叫中心產業鏈主體71
（1）咨詢商71
（2）平臺提供商71
（3）軟件提供商71
（4）集成與服務提供商71
（5）運營管理培訓商71
2.1.3汽車業呼叫中心產業鏈整合探索71
（1）服務“客戶的客戶”理念提出71
（2）整體以“產業鏈”為中心71
（3）整合以客戶需求為核心72
2.2中國汽車業呼叫中心產業市場規模分析72
2.2.1中國汽車業呼叫中心產業發展概況72
2.2.2中國汽車業呼叫中心產業發展特征72
2.2.3中國汽車業呼叫中心產業發展規模72
（1）企業數量72
（2）產業規模73
（3）產業坐席數規模73
（4）產業銷售規模74
（5）產業就業規模74
2.2.4中國汽車業呼叫中心產業市場應用75
（1）平行市場應用75
（2）垂直市場應用76
2.3中國汽車業呼叫中心產業經濟效益分析76
2.3.1汽車業呼叫中心產業成本分析76
（1）汽車業呼叫中心產業成本構成76
（2）汽車業呼叫中心主要成本剖析78
1）人力資源成本78
2）技術平臺成本78
3）網絡運營成本78
（3）汽車業呼叫中心成本優化與策略78
2.3.2汽車業呼叫中心成本效益核算80
（1）營銷及技術支持型80
（2）客戶服務及對內支持型80
2.3.3汽車業呼叫中心利潤型體系構建80
（1）利潤型體系利潤來源80
（2）利潤型體系構建要點81
1）汽車業呼叫中心功能重新定位81
2）汽車業呼叫中心組織架構重新確定81
3）汽車業呼叫中心運營體系重新設計81
4）注重體系內的內部協調82
2.3.4汽車業呼叫中心經濟效益提升策略82
（1）經濟效益主要提升策略82
（2）國外效益提升經驗借鑒82
（3）國內領 先企業運行經驗83
2.4中國汽車業呼叫中心產業競爭現狀分析84
2.4.1汽車業呼叫中心產業分布格局84
（1）產業業務功能分布84
（2）產業鏈從業廠商分布89
（3）汽車業呼叫中心規模分布89
2.4.2汽車業呼叫中心產業競爭現狀90
（1）產業現有企業間的競爭90
1）垂直市場間競爭90
2）水平市場間競爭90
（2）汽車業呼叫中心產業潛在威脅91
（3）汽車業呼叫中心產業議價能力92
第3章中國汽車業呼叫中心市場分析93
3.1中國自建類汽車業呼叫中心行業分布93
3.1.1中國自建類汽車業呼叫中心市場規模93
3.1.2中國自建類汽車業呼叫中心行業分布93
3.2汽車業呼叫中心市場分析94
3.2.1汽車業呼叫中心發展現狀94
（1）發展概況94
（2）汽車業呼叫中心發展概況94
3.2.2汽車業呼叫中心規模及特點96
（1）汽車業呼叫中心市場規模96
（2）汽車業呼叫中心發展特點97
3.2.3各電信運營商汽車業呼叫中心分析99
（1）汽車業呼叫中心分布99
（2）中國電信汽車業呼叫中心分析99
1）市場規模99
2）前景預測100
（3）中國移動汽車業呼叫中心分析100
1）市場規模100
2）前景預測101
（4）中國聯通汽車業呼叫中心分析101
1）汽車業呼叫中心市場規模101
2）汽車業呼叫中心前景預測102
3.2.4汽車業呼叫中心趨勢及前景103
（1）汽車業呼叫中心發展趨勢103
（2）汽車業呼叫中心前景預測105
第4章中國汽車業呼叫中心產業前景與投融 資分析106
4.1汽車業呼叫中心產業成功因素及模式研究106
4.1.1汽車業呼叫中心產業關鍵成功因素106
（1）豐富的人力資源106
（2）強大的硬件配套106
（3）領 先的業務模式106
4.1.2國外汽車業呼叫中心產業領 先模式借鑒106
（1）日本汽車業呼叫中心領 先模式借鑒106
（2）美國汽車業呼叫中心領 先模式借鑒107
4.1.3中國汽車業呼叫中心產業發展模式研究107
（1）分散化向集群化模式轉變107
（2）自建式向外包 式模式轉變108
（3）市場主導向政 府市場相結合轉變108
4.1.4中國汽車業呼叫中心產業模式發展方向109
（1）中國領 先汽車業呼叫中心業務借鑒109
（2）中國汽車業呼叫中心產業模式發展方向110
4.2“十三五”汽車業呼叫中心產業前景預測111
4.2.1汽車業呼叫中心產業市場發展趨勢111
（1）汽車業呼叫中心產業建設市場趨勢111
（2）汽車業呼叫中心產業外包市場趨勢112
（3）汽車業呼叫中心產業咨詢培訓認證市場趨勢113
4.2.2汽車業呼叫中心產業發展機遇與挑戰113
（1）產業發展機遇分析113
（2）產業發展面臨挑戰114
4.2.3“十三五”汽車業呼叫中心產業前景預測118
（1）“十三五”相關產業前景預測118
1）服務外包產業前景預測118
2）bp產業前景預測119
3）kp產業前景預測121
（2）“十三五”汽車業呼叫中心產業前景預測125
1）“十三五”產業整體規模預測125
2）十三五”末產業行業分布預測125
3）“十三五”末萬人坐席擁有數預測126
4.3“十三五”汽車業呼叫中心產業投融 資分析126
4.3.1汽車業呼叫中心產業特性126
（1）產業進入壁壘126
（2）產業盈利模式127
（3）產業盈利因素127
4.3.2汽車業呼叫中心產業投融 資現狀129
（1）產業投融 資環境129
（2）產業投融 資動向131
4.3.3產業投融 資趨勢132
4.4汽車業呼叫中心產業風險與建議132
4.4.1汽車業呼叫中心機會剖析132
4.4.2汽車業呼叫中心風險預警132
4.4.3汽車業呼叫中心主要建議134
（1）針對系統廠商134
（2）針對運營廠商134
（3）針對廠商135
圖表目錄
圖表1七國集團gdp增長率（%）26
圖表2金磚國家及部分亞洲經濟體gdp同比增長率（%）26
圖表3及主要經濟體制造業和服務業pmi28
圖表4及主要經濟體制造業pmi新訂單和出口新訂單指數29
圖表5客戶關系管理模塊示意圖50
圖表6crm分布圖52
圖表7呼叫中心建設過程分析66
圖表8呼叫中心有效產業鏈功能圖67
圖表9呼叫中心產業鏈能力圖68
圖表102012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業企業數量及增長情況72
圖表112012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業規模及增長情況73
圖表122012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業坐席數規模及增長情況73
圖表132012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業銷售規模及增長情況74
圖表142012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業從業人數及增長情況74
圖表152016年1-12月我國汽車業呼叫中心產業鏈從業廠商分布情況89
圖表162016年1-12月我國汽車業呼叫中心規模分布情況89
圖表172012-2016年12月我國自建類汽車業呼叫中心行業市場規模及增長情況93
圖表182016年1-12月我國自建類汽車業呼叫中心行業分布情況93
圖表192012-2016年12月我國汽車業呼叫中心行業經濟指標情況94
圖表202012-2016年12月我國汽車呼叫中心行業市場規模及增長情況96
圖表212012-2016年12月我國電信汽車業呼叫中心行業市場規模及增長情況99
圖表222017-2022年我國電信汽車業呼叫中心行業市場規模及增長預測情況100
圖表232012-2016年12月我國移動汽車業呼叫中心行業市場規模及增長情況100
圖表242017-2022年我國移動汽車業呼叫中心行業市場規模及增長預測情況101
圖表252012-2016年12月我國聯通汽車業呼叫中心行業市場規模及增長情況101
圖表262017-2022年我國聯通汽車業呼叫中心行業市場規模及增長預測情況102
圖表272017-2022年我國汽車業呼叫中心行業盈利能力預測情況105
圖表28思科ipcc系統總體技術結構116
圖表292017-2022年我國汽車業呼叫中心行業市場規模及增長預測情況125
圖表302021年我國汽車業呼叫中心行業分布預測情況125
圖表312017-2022年我國汽車業呼叫中心行業坐席數及增長預測情況126

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